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Seu cliente está feliz? Talvez isso não seja bom pra você

Mais do que felicidade, o importante é que o cliente sinta que está alcançando sucesso ao contar com a sua parceria

“Servir bem para servir sempre” eram os tradicionais slogans dos saquinhos de pão. No entanto, faz tempo que servir bem não é suficiente para servir sempre.

Mais do que deixar o cliente feliz, quem presta um serviço hoje em dia precisa se mostrar útil para o sucesso do comprador. É o que ensinam Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha no livro “Customer Success“, que desenha uma metodologia para que prestadores de serviços não apenas resolvam o problema dos clientes, mas tornem-se parceiros que solucionam o desafio. Vale para padarias, startups e escritórios de advocacia.

Estabelecer uma parceria exige um movimento tanto do lado do comprador quanto do lado do fornecedor. Nos casos de escritórios que lidam com carteiras contenciosas, que são nossa especialidade na JUSTTO, é comum que os advogados mantenham-se bastante “técnicos”, com pouca compreensão sobre o negócio do cliente.

Da mesma forma, é raro que os clientes se disponham a compartilhar com o escritório de advocacia as motivações e valores que levaram a algumas decisões, instruções ou estratégias que vieram a causar problemas contenciosos. Ou seja, as partes ficam trabalhando sozinhas, exigindo uma da outra soluções rápidas e eficientes sem a visão do todo.

Em um ambiente que busca pelo sucesso do cliente, as dinâmicas são diferentes. Para os escritórios de advocacia, existe o desafio de cada vez mais buscar sair da confortável caixinha do conhecimento técnico para compreender de fato o “core business” dos seus clientes.

Advogados e especialistas em direito precisarão ir além da atuação jurídica para se questionar o que mais dentro da cadeia corporativa está levando ao surgimento do caso contencioso em questão: talvez um problema crônico no setor de logística, que atrasa as entregas, ou uma falha no setor de cobrança que causa a negativação indevida de clientes com certa frequência?

Já nas empresas, os executivos vão entender a vantagem de compartilhar mais informações de contexto com seus escritórios de advocacia, permitindo a realização de estudos aprofundados sobre a sequência de acontecimentos que está motivando o problema contencioso.

Dessa forma, será possível apresentar tanto soluções emergenciais, realizáveis em curto prazo (que apagam o incêndio) quanto proposições de alterações estruturais, de médio e longo prazo (que evitam que o fogo volte a acontecer).

Implementamos algumas das estratégias do “Customer Success” aqui na JUSTTO para resolver conflitos contenciosos dos nossos clientes e podemos atestar: elas fazem toda a diferença.

Destacamos abaixo as quatro lições básicas que mais se aplicam ao dia a dia dos escritórios de advocacia no Brasil:

SEJA UM PARCEIRO AO INVÉS DE UM SOLUCIONADOR DE PROBLEMA

Parece algo simples, mas mudar a mentalidade sobre o tipo de serviço que você está prestando altera toda a dinâmica do seu time no atendimento aos clientes.

É importante que o seu escritório todo esteja comprometido em levar o cliente ao sucesso – todo mundo mesmo, desde a recepção até os sócios seniores.

FAÇA UM PLANO DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Sempre que houver um novo cliente – idealmente logo depois da venda ou do fechamento do contrato – faça um plano de atendimento personalizado. Também conhecido como “onboarding”, esse plano deve contemplar as especificidades do cliente e delinear os passos que ele irá trilhar desde o momento em que adquire o serviço até a finalização da implementação e uso do serviço no dia a dia.

Já no fechamento do contrato, é importante deixar claro para o seu cliente como, por quem e qual a duração desse processo de “onboarding”. Isso deixa o cliente mais seguro e confortável de saber que está “em boas mãos”.

COMPREENDA O MOMENTO DO CLIENTE

Através de um processo de escuta ativa, é importante ter clareza sobre qual o “momento” do potencial futuro cliente e analisar se existe alinhamento com a proposta do seu serviço. É o que Steinman, Murphy e Mehta chamam de “good fit” (super alinhados) e “bad fit” (nem tão alinhados assim).

Clientes “good fit” estão super alinhados com a proposta de valor do escritório, entendem o investimento e estão prontos para atacar juntos o problema e buscar a melhor solução.

Os “bad fit” não são exatamente maus clientes, mas estão desalinhados ou desencaixados com a sua proposta de valor, desgastando a sua equipe ou utilizando mais recursos do que o estimado. É o caso de clientes que não têm disponibilidade de investimento para contratar sua melhor solução, que não tem um líder ou responsável pelo projeto, ou que precisam de mais assistência e atenção do que o seu escritório pode fornecer naquele momento.

Quando você fechar um contrato e se der conta que o cliente é um cliente “bad fit”, não tenha medo de “demitir” o cliente. A honestidade é a melhor saída nessa situação – evita frustrações por parte do cliente e, pior, que ele vire um detrator da sua marca (falaremos sobre promotor e detrator de marca em nossos próximos posts).

MEÇA OS RESULTADOS PARA TRILHAR O CAMINHO PARA O SUCESSO

Cliente feliz não significa necessariamente um cliente bem sucedido. Se a sua missão é levá-los a não ter o mesmo problema no futuro, busque clareza sobre o que a empresa precisava quando lhe contratou, quais eram os resultados esperados e o que foi possível entregar. Estabelecer métricas claras do que seria “sucesso” para o cliente e usá-las como metas pode ajudar.

Vale até mesmo demonstrar os resultados alcançados em um relatório, evidenciando as melhorias e, caso seja viável, até mesmo a erradicação da raíz do problema.

CONCLUSÃO

Ou seja, mais do que servir o pão quentinho para servir sempre, é preciso garantir que o comprador esteja levando tudo o que precisa para ter um café da manhã nutritivo, saboroso e fresquinho.

Ao se posicionar como um parceiro, ter um plano de atendimento, ter empatia com o momento atual desse cliente e apostar em um bom conjunto de métricas de sucesso – os famosos KPIs– o seu escritório vai entender se está apenas deixando clientes felizes com pão quentinho ou se está conseguindo trazer a eles sucesso ao ajudar a montar um café da manhã perfeito.

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Michelle Morcos

Michelle Morcos

Michelle Morcos é fundadora e CEO da Justto. Graduada em Direito pela USP, Mestre (LL.M) em Law and Economics pelas Universidades de Bologna, Ghent e Rotterdã. Foi sócia do escritório Motta, Fern

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