Ações Judiciais no Segmento do Turismo: Quando vale a pena fazer acordo?

Formas alternativas de resolução de conflitos, como a mediação, negociação e conciliação, estão em voga no Brasil. Em nível institucional, o governo tem tomado diversas medidas  para desafogar o judiciário e resolver milhões de demandas que pesam no erário público e pioram ainda mais o funcionamento do sistema judiciário.

 

Mas não é só o Poder Judiciário que sofre com o alto volume de processos. Alguns estudos publicados indicam que as empresas gastam cerca de 2% de seu faturamento anual com demandas no judiciário (Clique aqui para ver o resultado desses estudos). Anualmente, isso significa um montante de, aproximadamente, R$ 124 bilhões que são gastos com demandas na justiça. Esses números ainda não englobam reclamações extrajudiciais, como reclamações no PROCON, por exemplo.

Altos Custos

Os custos que as organizações têm com demandas no judiciário vão muito além do valor da indenização. Para manter um processo judicial, a empresa tem que arcar com o valor de honorários advocatícios, equipe interna, sistema de gerenciamento de processos, juros (que rendem um valor bem maior do que qualquer investimento de baixo risco), garantias judiciais, peritos, etc.

 

Mas, não para por aí… consumidores insatisfeitos que entram com ações contra as empresas são clientes detratores da marca, ou seja, clientes que não só não voltam a comprar da empresa, como também esparramam o seu descontentamento pelas redes sociais, atingindo todos os contatos. Considerando que para a empresa adquirir um cliente novo custa 7 vezes mais do que manter um cliente fidelizado, fica fácil concluir que, muitas vezes, o problema de imagem da empresa perante seus consumidores litigantes pode ultrapassar facilmente a monta dos R$ 124 bilhões gastos com as demandas propriamente ditas.

Ações Judiciais no Turismo

Quando falamos do segmento do turismo, esse problema ainda se agrava. O turismo é um segmento que lida diretamente com a felicidade e bem estar do consumidor e, quando algo dá errado, geralmente implica em luas-de-mel destroçadas, crianças dormindo no chão do aeroporto, idosos perdidos em cidades desconhecidas e uma série de incidentes dramáticos que trazem a simpatia de qualquer julgador e uma consequência inevitável: altas condenações.

 

Além disso, pessoas que consomem desse mercado, geralmente possuem um poder aquisitivo mais alto e, por isso, se munem melhor para uma briga judicial quando entendem que tal medida é necessária.

 

Mas há luz no fim do túnel: cada vez mais as empresas estão se despertando para os benefícios de encerrar processos judiciais de forma amigável, diminuindo drasticamente seus custos e tentando reatar o namoro com seu consumidor perdido. Ainda, estão se dando conta que, por mais que a reclamação já tenha se transformado em uma ação judicial, quanto mais rápido for a atuação da empresa no sentido de buscar um acordo, mais favorável será o acordo, já que, muitas vezes, o consumidor simplesmente quer ter sua reclamação atendida.

 

Definindo uma Política de Acordo

Tudo isso é muito lindo. Mas, na prática, como fazer isso? Com certeza estruturar uma política de acordo é o primeiro passo. Porém, determinar quais ações valem ser objeto de uma tentativa de acordo e quais ações valem a pena ter uma alçada majorada para acordo são questões que, se não forem bem definidas, no dia-a-dia podem frustrar o sucesso de qualquer projeto nesse sentido.

 

Muitas empresas ainda têm receio de abrir um precedente, temendo que, ao fazer um acordo em um determinado processo judicial, centenas de outros processos vão “pipocar”, pois todos vão saber que podem “ganhar um dinheiro fácil” acionando a empresa. Mas o que vale ser abordado aqui é: até que ponto esse receio gera um custo adicional para a empresa que deixa de economizar milhares de reais em acordos, temendo o impacto de uma política de acordo?

 

Primeiramente, deve-se levar em consideração o dano material alegado, ou seja, se existe subsídio para aquela reclamação. Um sistema integrado entre o jurídico e a operação da empresa é essencial para que as análises de subsídios sejam mais dinâmicas e assertivas.

 

Em segundo lugar, avaliar qual o índice de improcedência daquela causa-raiz específica e o valor médio do dano moral (idealmente, filtrando pelas regiões e comarcas do país, porque  sabemos que o nossos magistrados não são, nem de longe, unânimes em relação ao valor das condenações por todo o território nacional). Por exemplo, causas-raiz relativas a negativação e cobrança indevida geralmente possuem um nível de improcedência baixo e indenizações mais altas. Causas que envolvem crianças e idosos também acabam envolvendo indenizações mais altas. Além disso, causas em que há mais de um réu, muito comum no segmento do turismo (agência de turismo e companhia aérea é um exemplo clássico), também é importante avaliar a política do acordo do outro corréu, pois geralmente os corréus são solidários na condenação.

 

Deve-se avaliar também, o quão estratégica é uma determinada questão para a empresa. Por exemplo, se causas que envolvem multa por cancelamento contratual são majoritariamente (mas não sempre) consideradas abusivas pelo juízo, o jurídico  avalia se é interessante colocar um pouco mais de esforço para encerrar tais processos por meio de acordo, evitando o incidente de resolução de demandas repetitivas.

 

Todos os critérios devem ser categorizados da forma mais objetiva possível, sendo  possível aplicá-lo de maneira uniforme por todas as pessoas que estão aplicando a política de acordo, seja ela feita por meio de uma célula interna, um escritório terceirizado ou uma empresa de negociação de acordos terceirizada. Clique aqui para saber quando vale a pena contratar uma empresa terceirizada.

Resultados

Assim que determinados os critérios, objetivos e alçadas em conformidade com cada causa-raiz (e suas causas majorantes e minorantes), o departamento precisa colocar na ponta do lápis qual o custo envolvido em encerrar o processo por acordo e levar aquele mesmo processo até o fim (considerando TODOS os custos envolvidos naquele processo), multiplicado pela probabilidade daquele caso ser julgado procedente. Isto é, nas ações em que houver subsídios que demonstram veracidade na alegação do autor, em que financeiramente vale a pena o acordo ou que, estrategicamente, seja interessante buscar um acordo, o ideal é buscar um acordo. Por outro lado, se estrategicamente não é interessante o acordo, se o nível de procedência daquele pedido é baixo ou o valor não vale a pena o risco da improcedência, aí deve-se levar o processo até o final (ou, pelo menos, aguardar a sentença para reavaliar a diretriz).
Dessa forma, não só o departamento jurídico consegue se beneficiar, de forma efetiva, com  uma política de acordos alavancadora de seus resultados, como a empresa também agradece ao conseguir tornar seus clientes detratores, em possíveis promotores da sua marca.

One comment

  1. Como Estruturar Políticas de Acordo - JUSTTO

    05 mar 2017 - 22:26

    […] exemplo, no segmento do turismo, sabendo que em casos de overbooking a empresa tem um histórico de condenação média de R$ […]

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